Acum 3 ani (aproximativ) am citit un articol pe un blog, care „lăuda” calitatea serviciilor oferite de RCS & RDS. Având aceleași experiențe plăcute cu dânșii, m-am decis să comentez, așa ca să-mi exprim și eu OFul; am bifat și opțiunea de a primi notificări prin email legat de orice comentariu se mai face la adresa articolului. Vreau să menționez că până și astăzi primesc notficări, ultima având loc pe data de 23 aprilie 2013, cu un comentariu care suna cam așa:
„nu m-am folosit de serviciile lor – nu miau acceptat rezilierea contractului desi am cerut asta inainte ca ei sa ma branseze la retea n-am stiut unde sa umblu – ma-u dat in judecata m-am prezentat de 2 ori la tribunal apoi ma-u lasat in pace 1 an de zile iar acum mi-a venit sa platesc suma de 3100r cu chltueli de judecata si multe altele ce mi-au pus pe umeri ( sint batrin nu-mi gasesc loc de munca – nu am nici o pensie sotia nu lucreaza – ) nu stiu ce sa fac ca miau trimis amenintari prin executor judecatoresc . rusine , rusine , oameni buni feriti-va de R.C.S.&RDS .”
Chestia asta îmi pune mie un semn de întrebare și îmi trezește o anume curiozitate legată de această companie. Cum reușește oare să supraviețuiască în condițiile în care singurul serviciu pe care îl furnizează cât de cât la limită este conexiunea la internet (până și asta discutabilă, în funcție de caz)? Cum pot să închidă ochii la un astfel de feedback? Dar mai ales, ce naiba caută în Social Media? Din ce am observat eu, singurul lucru pe care îl fac este să posteze progrmul TV Digi și să dea drumul la tot felul de concursuri extravagante de genul „Câștigă un tricou”, „Câștigă un bilet”. E okay! Nimic de reproșat. Dar dacă Social Media nu este mediul ideal în care să faci Customer Care, nu stiu care e altul!
Cand consumatorii RCS&RDS se plâng de servicii, aceștia le oferă soluția: programul TV Digi.
Da! Asta postează RCS & RDS pe pagina lor de Facebook. E super tare că se face Social Media. Însă se încadrează exact în rândul companiilor care o fac doar de dragul de a fi acolo! În cazul în care nu v-ați prins, sau nu s-a prins „specialistul” vostru în Social Media, una dintre cele mai valoroase oportunități ale acestei metode de media este să fii acolo pentru clientul tău, să-i cunoști nevoile, să răspunzi la ele, să-ți adaptezi strategia în funcție de feedbackul primit din partea acestora, să-ți creezi propriul context media, fără să mai fii nevoit să apelezi la fel de fel de ziare/reviste/aso. Ori POD vostru este care? Ignorarea totală a clientului?
Răspuns: NU! (Și tăcerea e un răspuns, să știți!)
Pun pariu că s-a trezit cineva acolo în firmă și a zis:
„Hai să facem și noi Social Media!”
„Da ce-i Social Media asta?”
„Eh, nu contează, da-i bine să fii acolo! Facem și noi o pagină de Facebook și gata!”
Am pățit și eu multe cu RCS & RDS. Cea mai hilară întâmplare este cea în care i-am rugat timp de doi ani de zile să-mi monteze un cablu de telefon, lucru care s-a întâmplat după expirarea contractului. Dubios este că încă le folosesc serviciile. De ce? Nici eu nu știu! Pur și simplu nu cred că există ceva semnificativ mai bun pe piață (dacă veți citi comentariile de la articolul cu pricina, veți observa că nici UPC nu e mai Rambo), însă în momentul în care o să apară, fiți siguri că vă las baltă fără pic de regret!
Cătălina Carmen Pop.
Related posts:
Logodna Psattică sau cum am aflat despre Customer Engagement (Jurnal AdRev – ziua 4)
Interviu. Ana, studenta care face bani din Facebook: „Social media îi face pe oameni mai pasivi în lumea reală”
Lucruri pe care nu ți le spune nimeni
Victor Rebengiuc – omul pe care destinul l-a împins să devină actor („Români cu care ne mândrim”)
Cam tare sa critici o companie asa dupa 2 postari pe facebook si una pe mai stiu io ce blog. Iti dau urmatorul link https://www.facebook.com/photo.php?fbid=445891692164216&set=a.445888985497820.1073741825.273354059417981&type=3&theater si te invit sa il apreciezi pentru ca este la fel de relevant ca si argumentele pe care le aduci in articolul tau(ca o paranteza, am fost in sala si tipa a ridicat 2 premii in numele RCS & RDS). Daca te uiti putin atenta, problemele exista in orice domeniu, nu doar la compania pe care tu o ataci(nu ai vrea sa stii ce se intampla in industria service auto). Si eu am avut probleme cu netul si cablul tv si am gasit intelegere(sigur, daca stii sa si explici ce te doare).
Partea a 2-a este ca daca te intereseaza grija fata de client, ei bine…aia se face la “mufa cablului”, nu in social media. Este evident ca un client fara net nu va fi in social media. Oricum, felicitari pentru initiativa.
Sunt de acord cu ceea ce spui tu; problemele de genul există în mai multe industrii. Motivul pentru care am criticat RCS & RDS atât de aspru este fiindcă am avut personal probleme cu ei. Recunosc că există o mare doză de subiectivism în ceea ce am scris. Problema este că la mine în oraș (Bistrița) chiar nu ai cum să te ințelegi cu oamenii care se ocupă de asta. Mama mea (că pe numele ei este contractul) a ajuns să depună sesizări peste sesizări și s-a rezolvat problema doi ani mai tarziu, după ce expirase contractul. Doi ani în care aceștia susțin că ne-au furnizat servicii telefonice (conform contractului).
Dar nu sunt eu în masura să le critic lor politica de customer care; în schimb sunt în măsură să le scot ochii în legătură cu serviciile pe care mi le livrează mie ca și consumator. Sunt în măsură să mă plâng ca și client în momentul în care mă simt ignorată și ajung să plătesc pentru servicii care îmi sunt promise, dar nu sunt livrate.
Nu știu în ce context li s-a acordat lor acel premiu; probabil este strict legat de Customer Support, care se face telefonic și deja e un pic altceva. Însă, regula de aur în Social Media este să răspunzi comentariilor pe care le fac clienții în cât mai scurt timp cu putință, nu să-i ignori. Dacă observi, am adăugat și linkul cu pagina lor de Facebook să se convingă lumea că nu este vorba doar de două, trei postări pe Facebook, ci de un pattern pe care îl urmează (pattern care este foarte greșit din punctul meu de vedere). Ei chiar nu comunică deloc cu targetul lor acolo!
Social Media este un mediu în care se comunică din ambele sensuri; s-a zis cu vremurile în care le dădeai informație oamenilor, iar aceștia o luau ca atare. Acum clientul de poate documenta, poate răspunde, poate reacționa și mai ales poate oferi feedback valoros.
De asemenea, mi se pare și mai jenant faptul că se comentează la acel articol de aproape 3 ani de zile, iar ei nu au ripostat în niciun fel. Social Media îți oferă avantajul de a povesti lumii varianta ta a poveștii; îți oferă șansa de a reacționa și riposta la feedbackul venit din partea clientului. Ei de ce nu fac asta?
Daca esti un retardat care semneaza contracte fara sa stie ce naiba scrie in ele atunci trebuie sa suferi. Cei care critica serviciile lor nu prea reusesc sa faca distinctia intre RCS & RDS si companiile cu care colaboreaza pentru anumite servicii de care beneficiaza clientii lor.
Nu contest că mai sunt „retardați” care semnează fără să se uite măcar pe contract, insă nu e cazul. Dacă tu semnezi un contract de servicii de internet și telefonie nu cred că îi spui companiei „Semnez doar când îmi văd netul băgat și telefonul instalat.” Hai să fim realiști! Nu vine nimeni să-ți instaleze nimic până ce nu semnezi.
Catalina, nu conteaza pentru ce a fost premiul, conteaza relevanta dovezilor pe care le aduci in discutie raportat la acuze. Dar ne-ai lamurit, iti exprimi frustrarea vizavi de o problema personala. Si eu am probleme personale, am ajuns falit in criza economica, eu si familia mea din cauza mafiei de la stat, impozitelor forfetare etc, etc.
Ce vreau sa spun este ca articolul tau reflecta o mica parte din realitate(nu minti deloc, dar scapi multe de sub observatie) si este foarte posibil ca cititorilor sa nu le pese de problema ta – aviz social media, puteai scrie asta pe blog nu ca articol(era mai personal).
Tu nu ai de unde sa stii daca firma in cauza a rezolvat problema sau nu, faptul ca nu a raspuns e o minoritate, daca s-au dus la ei acasa si le-au pus cablu de aur ce te faci?
De fapt, in Romania exista o problema economica legata de RCS &RDS sia ceasta problema se refera strict la cota de piata pe care o detine, dar asta e o discutie care nu are legatura cu social media, deloc.
In concluzie, carnifex esti un idiot.
Atistotel, doresc sa mentionez ca aceasta postare face parte din blogul meu personal, nu este scrisa ca articol. Intr-adevar, ai mare dreptate cand spui ca exista posibilitatea ca acele probleme sa fi fost rezolvate tacit, insa imaginea lor ramane oarecum patata, fiindca oamenii se simt ignorati, iar asta ii face sa se distanteze. Ar mai putea fi si posibilitatea ca ei sa fi decis sa nu-si spele rufele in public si sa rezolve toate problemele pe privat. Dar, din nou, in acest context, macar scrii ceva de genul “Va multumim pentru raportare si revenim in scurt timp cu un raspuns.”. Sa vezi oameni protestand si fiind ignorati pe profilul lor nu le creeaza o imagine foarte buna. La asta ma refer.
Nu stiu cum este in alte orase, dar in Bistrita Customer Supportul este ingrozitor; abia ti se raspunde la telefon, iar cand ti se raspunde e pe un ton de-ala sictirit. Stiu asta pentru ca am un numar mare de prieteni care imi impartasesc problemele in legatura cu RCS&RDS. Faptul ca se discuta despre asta inca din 2010 si pe alte bloguri imi ridica un semn mare de intrebare. Mi se pare ciudat sa iei un premiu pentru Customer Support in aceste conditii; dar probabil nu s-a masurat la nivel national, sau probabil problemele din Bistrita nu au fost semnificative in contextul calitatii serviciilor prestate in restul tarii. (desi ma cam indoiesc)
Aici (https://www.facebook.com/HTCRomania/posts/335183973187170) iti dau un exemplu a celor de la htc care folosesc Social Media si pentru customer support. Uite diferenta dintre cum se mobilizeaza sa raspunda ei clientilor, fata de cei de la RCS&RDS, care ii ignora.