Pe cuvântul meu că nu înţeleg, angajatul are vreo legătură cu clientul?

Distribuie!

Ikea, zona de mâncare, coadă la casă. Două tipe hrănite bine cu ecuson de securitate încurcă lumea la coadă. Teoretic, sunt puse acolo ca să verifice să nu iei mai mult decât îţi încasează la casă. Practic, sporovăiala e în floare, că dacă ele se ocupă de job cine îl mai disecă pe cutărică de la raionul B şi ultimele sale aventuri? Un casier are ceva treabă (alta decât a încasa bani), achită restul persoanei din faţă şi ne trimite la altă casă coadă. După zece secunde termină ce are de făcut şi o serveşte pe duduia din spatele nostru care se aşezase atunci visătoare la casa respectivă. Oamenii se întreabă între ei, curioşi, de ce ne-a mai gonit dacă tot poate servi? Doamnele de la securitate se simt datoare să clarifice problema: „Da’ ce doamnelor, dacă a zis că nu poate înseamnă că nu poate, ce n-aţi înţeles?” În momentul în care sunt atenţionate în vederea abordării unui ton mai prietenos, atacurile se intensifică amintind de o scenă specifică telenovelelor mexicane. Din moment în moment mă aştept să zboare nişte palme pentru a „securiza” situaţia. Privită obiectiv, scena e hilară. Două doamne în uniformă urlând la o tipă puţin mai scundă decât ele şi în mod clar depăşită d.p.d.v. al masei.  În momentul în care doamna dezolată dezertează, cele două salvatoare ale casierului victimizat îşi mai afirmă odată, concludent, punctul de vedere: „Dacă era şi el, săracu’, în pauză de masă…ce pretenţii domne’, auzi tu..” Ulterior, conversaţia se încinge din nou în detrimentul oricărei forme de muncă de verificare.

RCS-RDS. Sun să întreb cum e cu numerele de Anglia, că nu pot suna de pe fix. Ce trebuie să apăs, formez oare greşit? Am pus prefixul de ţară, de zonă, numărul de telefon.. „Doamnă, sigur e numărul greşit.” Numărul este al prietenei mele cele mai bune. În mod clar, nu e greşit, considerând că mi l-a dat în repetate rânduri pe acelaşi. „Nu doamnă, nu e numărul bun, n-are cum”. Ok, puteţi verifica, să încercaţi dvs. să apelaţi sau să-l treceţi prin sistem? Nu, evident. Ok, şi totuşi cum procedez ca să apelez respectivul număr. „Nu ştiu eu doamnă…”

Mega Image, 8 a.m. Mă duc să iau croissante, ştrudele şi pâine. Nu au. Dimineaţa, la ora la care oamenii de obicei merg la muncă şi au nevoie de o gustare rapidă. Sau de pâine. Iau macaroons. La raft, 24 de lei. La casă, 26. Evident, plătesc 26.

Tragem linie şi verificăm. Atitudine care goneşte clienţii şi tind chiar să spun că îi persecută. Pauză de masă de 10 secunde. Companii de telefon care nu ştiu cum se foloseşte propriul produs. Magazine care habar n-au să-şi vândă marfa, sau o vând la suprapreţ. Nu am eu pretenţii prea mari de la angajatul român, dar firmele private ar trebui (teoretic) să aibă un anumit prestigiu şi să nu angajeze oameni care fac aceste minunate „servicii” companiei în care lucrează. Sau măcar un şef care să ştie ce să verifice. Din punctul de vedere al unei studente care deşi face o facultate trebuie să se dea peste cap pentru un job în domeniu, faptul că nişte oameni care nu ştiu să facă nimic încasează un salariu pe care-l aproximez substanţial nu mi se pare acceptabil. Deşi detest comparaţia „în alte ţări”, este chiar atât de greu de copiat mecanic mentalitatea comerciantului zâmbitor în locul sictiritului care îl ia pe „nu” în braţe, că banii oricum vin, de ce să-şi mai bată capu’? Înţeleg dificultatea de a percepe şi a înţelege mecanismul din spatele principiului „îmi fac treaba cum trebuie, clientul revine, afacerea prosperă”, dar din partea minunatelor exemplare de mai sus nu am pretenţii atât de elevate, îmi e de ajuns să figureze în contractul de angajare clauza „nu sunt util, nu iau salariu”. Aş mai putea înşira la exemple cât să umplu 12 articole, dar nu asta e ideea.

 Ideea e că firmele româneşti (în frunte cu birocraţia) au nevoie să-şi revizuiască atitudinea şi să nu se mai bazeze pe ideea că oamenii nu au altă alternativă şi „oricum vin la ei”, că s-ar putea să aibă o surpriză ca la referendum, să falimenteze din neprezentarea clienţilor, sătui de fiţele angajaţilor, şi care renunţa să mai apeleze la ei, în ciuda unei pierderi personale.

Laura Bisericanu

Sursa foto: wikimedia.org

Taguri

Arhiva

3 Comments

  1. AndreiE
    September 25
    Reply

    Din pacate nu se intampla o schimbare pentru ca romanul e rabdator si needucat in privinta asta. Si cand zic needucat o zic cu simt de raspundere, pentru ca asta se invata in societate, drepturile omului in societatea respectiva, chestiuni mult prea abstracte pentru majoritatea.
    Un strain european (sa-l facem si vestic) stie sa-si ceara drepturile. Daca autocarul/trenul/avionul a intarziat face o plangere companiei, o urmareste, cauta o rezolvare. Isi cere dreptul. Romanul zice “Lasa, bine ca am ajuns, am scapat” < asta fiind doar un exemplu din viata de zi cu zi. De aceea cand dai de "agenti" de paza needucati si alte nereguli, nu renuntati, chemati un manager, explicati problema, cereti sa faceti o plangere scrisa (eh, acum inmultiti asta cu alte zece persoane care o sa-i umple biroul managerului de plangeri si o sa vedeti o schimbare). Ganditi-va cand ati inghitit ceva si ati renuntat ultima oara si data viitoare cereti-va dreptul de client si om in societate.

  2. Mihai Lazar
    September 25
    Reply

    sa vezi tu cand ajung plangerile alea doar la secretara cum o sa se rezolve problema…:))

  3. September 25
    Reply

    Unele firme chiar nu au forta sa faca asta, altele au, si chiar o fac(rareori). Este din pacate aceeasi si aceeasi problema de mentalitate a cetateanului roman (si culmea, doar la cel din Sud – nu, nu sariti pe mine, ca si eu tot din sud sunt). Auzi in filme replici de genul “doar n-o sa fiu erou pentru $5 pe ora”, numai ca la noi le auzi mai rau “doar n-o sa-mi pese pentru salariul asta de nimic”.

    Am fost de curand in Sibiu, si m-a cucerit. Nu atat de mult ca arhitectura, istorie si puncte de atractie, cat prin comportamentul din zona. Intra intr-un magazin la orice ora, dimineata, seara, pranz, si n-o sa vezi ca-ti raspunde cineva pe tot urat, sau repezit. Sau orice alt ton in afara de unul ajutator, care arata ca ii pasa de tine.

    Probabil ca nu-i pasa de mine in special ca persoana, ci ii pasa de mine ca si client, dar asta este perfect. Asta si sunt. Nu trebuie sa am alta pretentie. In Bucuresti in schimb, daca te duci cu 5 minute inainte sa se inchida, te poti considera norocos daca nu primesti o palma si un sut in fund ca sa te misti mai repede.

    Alt exemplu relevant. Ranca, trecut de ora 10 seara. Atunci ajunsesem in statiune si eram morti de foame. Toate terasele si restaurantele inchise de la 10. Gasim una unde mai erau 3 persoane care strangeau si faceau curatenie. Am intrebat unde gasim ceva deschis si ne-au invitat acolo. Au stat dupa noi sa ne faca mancare (desi era trecut cu cel putin o jumatate de ora de ora de inchidere cand am ajuns noi). Motiv sa vii inapoi si mod a-ti fideliza clientii. Asta nu intelegem noi.

    Avem aceeasi mentalitate puerila de a vinde doar produse, si nu servicii. Dar din pacate asa sunt si multi dintre consumatori. Nu stiu sa aprecieze serviciile(exact ce ai si subliniat la partea articolului cu intarzierea mijloacelor de transport).

    Trebuie sa deschidem ochii, sa vedem (nu doar in jurul nostru, ca nu mai suntem limitati si cenzurati de nimeni) si sa realizam cum arata si functioneaza, o economie bazata pe intreprinzatori mici.

    Imi cer scuze pentru comentariul lung, care seamana cu un discurs iliescian( mare, pompos si fara substanta), dar sunt destul de sictirit de modul in care se tot comporta cei care ar trebui sa aduca schimbarea(da, din pacate acelasi comportament poti sa-l vezi si la tineri).

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*